Main » 2013»Тохсунньу»26 » покупатели, будьте внимательны! И не стесняйтесь писать в книгу жалоб.
покупатели, будьте внимательны! И не стесняйтесь писать в книгу жалоб.
10:18
Как дурят в нерюнгринских магазинах
Весной прошлого года многие покупатели супермаркетов (так в Нерюнгри называют магазины самообслуживания) участвовали в опросах относительно качества обслуживания. Маркетинговые исследования проводило ООО «Лаборатория Аналитики, Маркетинга и Социологии» (заказчик из центральных районов России пожелал остаться неизвестным). Всего исследовали 7 магазинов: «Айгуль центральный», «Дежурный», «Ермак», «Махтал», «Океан», «Панорама», «Парадиз». И эта работа, как почти любая другая, преподнесла несколько сюрпризов.
Впрочем, все по порядку. Начнем с того, что работа проводилась в несколько этапов: экспертный осмотр магазинов, контрольные закупки, опрос «шпионов» (как правило, бывших сотрудников магазинов), анкетирование покупателей.
Показательна реакция сотрудников магазина. Где-то (как в магазинах сети Айгуль) просто подходит администратор зала, интересуется и уходит. А где-то… Например, завмаг демонстративно стояла рядом с интервьюером и «корректировала» ответы покупателей. Доходило до того, что охранники выпихивали интервьюера под предлогом «Вы мешаете покупателям». Так что уже на этом этапе видно, что кое-кому есть что скрывать.
Манипуляции в нерюнгринских магазинах.
В некоторых магазинах процветает система обмана покупателей. Это прежде всего несоответствие ценника и цены. Конечно, бывает, что просто не успевают заменить ценник, но чаще это происходит намеренно. В одном из магазинов разница составила более 20%! Разумеется, в пользу магазина.
Есть еще один приемчик: под дорогую продукцию поставить ценник похожей, но более дешевой продукции. Во время контрольной закупки мы приобрели шпроты по якобы низкой цене, а на кассе нам пробили более высокую цену. Оказалось, что на полке выставили шпроты, а под ними установили ценник паштета (банки и этикетки похожи). Причем ценник загнут так, что названия незаметно. Кто-то на кассе обнаруживает подмену, а кто-то – нет.
Когда мы после покупки обратились с просьбой вернуть деньги, сотрудники были очень недовольны, собрали едва ли не консилиум. Рассказывали, что надо смотреть какой товар берете, потом объясняли, что это случайная ошибка… Примечательно, что и через два дня эту «ошибку» никто не исправил.
Следующий прием. Пробить дополнительный товар. Либо две-три единицы вместо одной, либо внаглую другой товар, который покупатель и не думал приобретать.
Еще «замануха». В рекламе указывают привлекательную цену, а потом оказывается, что эта цена оптовая и действует только при покупке ящика. Или объявляют скидку, а перед этим поднимают цену.
Есть и легальный способ стимулировать продажи: уменьшенный объем. Например, мы все привыкли, что молоко расфасовано по 1 литру и не обращаем внимания на объем упаковки. И покупателю невдомек, что 0,9 по 39 рублей гораздо дороже, чем 1 л по 40 рублей.
Кстати, понаблюдайте за кассирами и сами решите, в каком магазине действительно ошибки, а где продуманная система обмана: там, где уважают покупателя, кассир кладет чек в вашу корзину. А в других магазинах чек кидают в свою коробочку для мусора. И если вы потребуете чек, то в большинстве случаев кассир пробьет еще один. Это значит, что здесь махровый обман.
Вывод: покупатели, будьте внимательны! И не стесняйтесь писать в книгу жалоб.
ООО «Лаборатория Аналитики, Маркетинга и Социологии», e-mail: 04.02.10@mail.ru
